免费服务都是骗局

2018-08-02 12:19:17 25

服务不应该是拿来弥补不足的,而应该是给顾客创造意外惊喜的。

市场的两个变化,让企业必须重视服务

中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当我们走到今天遇到两个市场最大的变化:

1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;

2.顾客不足,顾客是不够的,任何行业的产品都供大于求。

这两个特征决定了企业在经营中一定要懂,现在最重要的两个部分,一个是服务,一个是品牌。

什么是服务?

服务是一种特殊的无形活动,是一个独立创造价值的部分,而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的,因为服务可以提供一种满足感。

服务如果不能增值,服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说,如果服务不能收费,不能定价,就等于没有做服务。费用可以收、可以不收,但是必须定价,我们把它称为增值,如果没有定价,不能做增值,企业的服务就没有意义。

服务的两个特质:行动和承诺

1.服务是行动而非态度;

2.服务是承诺而非形象。

服务的真谛:员工给顾客创造意外惊喜

服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。

服务如果要创造意外惊喜,一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来,这必须是企业的员工创造性的工作。

海底捞早期的时候,大家为什么特别喜欢海底捞的服务?就是因为我们想不到的一些事情它都做了,比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲,这是想不到的,这的确是设计出来的。后来即使依然有这些,大家还是不希望等待,但大家仍旧很喜欢它的服务,因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里,是在于每一个员工给消费人群的感受,这是非常独特的。

只有员工有这种创意,有这种对顾客的理解,有这些美好的感受,特别是他有顾客的心时,这些事情才能做得出来。

很多人认为服务要用很多东西设计,总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜,但它是没法设计的。不要一味将资源用在所谓服务设计身上。

服务最重要的是行动,这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜,就一定要把一线员工激活。